“真没想到，我随手点评，很快就收到了回复。”谈及最近的打车经历，市民李女士语气中仍带着几分意外。两周前，她在深夜加班后叫了一辆网约车，车内烟味浓重，司机全程未说一句话。行程结束后，她在乘客评价栏里写下了这段不愉快的体验。几天后，一条来自网约车平台的信息推送到了她的手机上：平台已要求该车辆停运清洁，同时对司机进行了服务规范培训。
“以前总觉得评价就是个形式，写不写都一样。如今体会到了评价有人看、有人管、有人回。”李女士说。
这样的变化，源于北京市交通运输执法部门5月初建立的网约车乘客评价“未诉先办”工作机制。市交通运输综合执法总队十五支队自主研发算法模型，每日自动读取超过20万条乘客评价文本信息，通过语义识别和情感分析精准抓取问题线索，经人工复核、保护乘客隐私处理后形成问题清单，每日将问题清单推送至相关网约车平台，督促平台及时整改，通过适当的方式向评价乘客反馈整改结果。对整改不力的平台，总队也会及时予以约谈，保障乘客诉求有回应。
据了解，对于涉及乘客直接权益的问题，比如费用纠纷、违约服务等，主管部门明确要求，网约车平台在完成整改后，必须通过打车APP消息推送、短信等渠道，将处理情况和结果及时反馈给乘客，让乘客的每一次差评都有回音。
数据显示，截至7月13日，支队向平台企业发出工单24440件，企业核实完毕24396件，其中核实属实6369件，企业均已采取措施整改。该机制自2026年5月运行以来，车内异味、脏乱问题评价量下降了10%；高温时段不开空调的乘客评价量由入夏伊始峰值241件降至6月底134件。乘客服务满意度测评得分稳步提升。
新闻来源：北京城市副中心报
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